掌握顾客决策机制 提高衣柜店销售

为了提高销量，人们总是关心如何提高销售技巧。其实，销售人员除了提升自身能力外，还需要多研究一下顾客需求。

只有掌握顾客的心理，才能知道如何应对；只有知道顾客的决策规律，才能更好组织自己的知识。消费者需要买的是什么？是什么在左右消费者的决策？谁找到消费者终极需求，谁就能持续满足消费者需求，消费者就忠诚于谁。

掌握顾客决策机制是衣柜销售的第一步

顾客进店，是带着需求和问题来的。整个购物过程就是一个搜集信息、筛选判断、分析决策的过程。如何能让问题更加简化、规律更加鲜明，小编把顾客关注的问题归为了三类：

一、解决方案

解决方案涉及顾客需求的满足及问题的解决，同时包含着硬件产品、软性服务、情感价值等对顾客有利的方面。

二、支付成本

顾客为解决方案支付的成本。

三、购买风险

这包括质量风险、价格风险、款式风险、服务风险、品牌风险和决策风险等。

以上三个方面基本涵盖了顾客考虑的所有问题，而这三者之间存在一种规律：顾客决策的顺序是按照购买风险、解决方案和支付成本的先后顺序进行的。这个规律具有巨大意义：我们掌握了顾客决策的机制，而这个机制被命名为“顾客决策RVC模型”。

应对顾客决策思路的三个方法

知道了顾客的决策模型，就掌握了顾客的心理和行为规律，在销售的应对上就有了针对性的方法。如何应对顾客决策的思路，有三个方法：

一、购买风险：越早解决购买的速度就越快

作为第一个考虑的问题，顾客的风险评估可能会一直贯穿整个过程，一直到下决定购买之前。风险评估越早得到解决，顾客购买的速度就越快，反之则会拖延。影响顾客风险评估的因素都有哪些呢？小编认为，主要是公司及品牌、导购员本身和所在的商场。当店面已经确定，销售人员本身的专业知识、心态、仪态以及相关沟通技巧会对顾客产生很大影响。同时，在讲述的过程中对品牌的介绍也相当重要。

二、解决方案：以顾客的利益为出发点

解决方案包含内容很广，比如产品性能、使用寿命、外观设计、保修服务、送货上门，甚至碳排放等。解决方案是否有针对性，是否能真正地、更好地解决问题，是否符合他们的利益，都是顾客考虑的因素。

销售代表的不是导购的利益而是顾客的利益。所以导购在提供方案之前，首先需要了解顾客需求。了解需求后，再组合价值元素，为顾客设计方案，促成销售。

举个例子，对于室内强化木地板类产品，其解决方案的内容包含：

1、使用价值：耐磨度、稳定性、环保性等。

2、装饰价值：和环境匹配、颜色稳定性。

3、情感价值：品牌定位、品牌性格、服务体验。

因此，销售人员在讲解产品或者提供解决方案的时候，需要讲到产品的三种价值，这样才能足够打动顾客。

三、支付成本：使消费者注意力从购买成本转移到“完整成本”

支付成本是顾客为了获得解决方案而需付出的资源。支付成本分狭义和广义两种范畴，狭义的支付成本为：

1、购买成本：实现所有权转移所需的成本。

2、使用成本：维持商品正常使用所需的成本。

3、机会成本：维修及损毁带来的成本。

广义的成本则分为四种：

1、物质成本：指货币、实物等可交换物。

2、时间成本：为获得解决方案或者体验解决方案所需要花费的时间。

3、体力成本：为获得解决方案或者体验解决方案需要的身体体力劳动。

4、脑力成本：为获得解决方案或者体验解决方案需要付出的思考、判断等脑力劳动。

在销售过程中，销售人员需把顾客的注意力从购买成本转移到完整成本上去，让顾客分清价格高低和成本高低是不同的。某种商品价格虽高但质量好，就替顾客省去了机会成本，总体上还是省钱的。

顾客按照顺序进行决策，当风险不是问题、解决方案能满足需求、价格也能接受的时候，购买自然而然生成。“顾客决策RVC模型”的出现，犹如找到与顾客沟通的钥匙，其不仅包含了与顾客沟通的内容、方法和沟通效果，更是销售方法第一次以科学逻辑的思路和大众化的方式出现，这必将带来销售的全面提升。