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橱柜导购：一场失败的“察言观色”

2012-04-18 10:40:30 建材网责任编辑：大侠冷静浏览数：1163 手机访问：建材网

橱柜导购：一场失败的“察言观色”

顾客走进橱柜专卖店多是有目的的，或是橱柜顾客，或是橱柜购买的参与者，或是橱柜信息搜寻者，每一位都值得重视、抓住。

【案例】在前不久的一天，店里来了一位顾客，大拖鞋，旧裤子，我感觉他就是来凑热闹的，没抱希望，也就没有主动招呼他。

他在店面里转了一圈，开口问我一款瓷片的价格，我就和他随便讲了一下，看在他是顾客的份上，我给他介绍了我们瓷片的产品特征、价格优势等，并拿了一款产品和其它产品通过试水实际操作来验证。此时他说了声“价格太高”就转身要走，说再到其它店面看看。

我就拿出恭顺的样子给了他一张名片，最后还装腔作势地微笑着向他要电话：“公司有团购活动或其它活动时，我们就可以给您电话或短信了。”我心想，即便他不会买太贵的东西，可也说不准会抓到一个救命稻草呢？

他很配合，留下了电话。

了几天，公司有个小区活动，我不经意看到了他的电话，要不试试？于是给他发了一条信息。没有想到的是，他还真的来了，还带着他的家人，他拿出来的那张平面图让我傻眼了：那是本市最好地段里的一个楼盘，面积是近400平方，基本上算是一个小工程了。

我有点受宠若惊，于是对空间搭配等方面细心伺候，他的家人显然对我们的产品和价位十分满意，他们最终定下了我们的瓷片和地砖。要是我当初的轻蔑和不屑真实表现地出来，这个单恐怕早就黄了。

【分析】很显然，案例中这一单交易的成功，不是因为导购的努力促成的，而是因为顾客的特性而成交的，是顾客对产品进行判断的结果(顾客看完我们的产品之后，又对比了其他产品)。如果这位导购能够对进店的顾客提供更加专业服务、诚恳的态度，成功的可能性或许会更大。

从店内交易来说，这位导购在小区推广时给顾客发了个短信，是本次交易的关键。如果这位导购没有发这个短信，而是其他品牌的导购发了短信呢？或许就是另一种结果了。

【提示】都说销售人员一定要学会“察言观色”，要能通过顾客的“穿着打扮、举止神态、语言修饰”方面来判断顾客的购买行为特征。这话不错，但要抓住其中三点精髓：

★购买力和购买行为特征不是相同的概念。我们要判断的是顾客的购买特征，而不是购买力。

★衡量顾客的购买行为特征要和特定的产品联系起来。

★“察言观色”得到的顾客购买行为特征和购买行为没有直接的对应关系，因为每个人的分析不同，得到的结果也有不同。比如仅仅认为穿着随便的顾客一定不是高消费人群，可能得到让人啼笑皆非的结果。所以，以貌取人不可取。

【延伸阅读】

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