售后服务好才叫有B格 卫浴品牌向汽车4S店取经

“客户是上帝，除了产品之外，最关键的还是售后，售后跟不上，销售自然也会出问题。“某品牌江苏省总经销商候先生对记者说到，他从事卫浴行业已经10年了。”为什么今年市场都在下滑，而我们没有，因为我们的售后做得好，比厂家售后好一百倍。”

蛋糕大了，分的人多人，生意就难做了。可是对于这些经销商来说，他们认为市场无论好坏，只要产品质量过硬，售后服务做到位，生意好不好做是要看经销商如何做。

就像东方船掌舵人——王郁斌所说：“我作为一个用户，说实话你卫浴做的多么科技、先进，我并不担心，他不会做的不好，我最担心的是什么？为了一个水龙头漏水打一个电话给你，代理商爱理不理。由此我可能就陷入了苦恼，找街头的水暖工来修，越修越坏。所以互联网思维就是从用户的角度出发，是否给他们带来了尖叫。”而这也是消费者产品带回家后最头疼的问题。

就此现象，笔者不禁联想起国内售后做得专业且监管力度大的汽车行业，同样作为耐用生活品，汽车售后的服务确实是其他行业所不能比拟的。

汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。 (2) “连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。今天，我们聊的也是第一种经营模式。据了解，一般的汽车4S服务流程分为4大环节，而这4个步骤也是环环相扣的。

1、建立档案，研究客户需求

买车程序较多，需要实名制认证，建立档案是买车的必要条件。而对于卫浴消费者来说，这个习惯似乎还没有形成，不少企业困惑，难道还研究对方喜欢什么颜色的马桶不成。

不过事实上，这点确实是值得企业研究的，你的客户大部分是什么年龄层，男女比例是多少，消费水平有多高，客户购买产品是首次装修还是更新换代，喜欢的是什么型号的马桶，该马桶最大的优点是什么，客户选择这款马桶的理由是什么。如果企业能将每一个客户的需求研究透彻，相信你生产出来的产品一定是非常受客户喜爱的。

2、电话回访，了解产品问题

每个买了车的客户，在一周之前一定会接到厂家电话回访，问及车子的性能如何，有没有遇到什么问题，提醒客户满5000公里或者是满6个月一定要进行保养。不少企业也在叫屈，卫浴售后不像汽车售后利润点高，没听说哪家企业给客户做马桶保养的。

话虽如此，难道客户买了你们的产品就一定是满意的吗？噪音太大，冲水太多，马桶按键失灵，这些都是消费者在日常使用中会遇到的问题，这些问题厂家能解决吗？可以，要么修要么换。保修期内是厂家的责任，保修期外自然需要额外收取费用。如果没有办法修理的情况下，也可以建议客户进行产品更换，推荐一款符合客户需求的产品也是二次消费的重要方式。

如果客户买了产品使用效果不理想，相信下一次想让客户主动走进店里再次购买产品可是一件不容易的事。

3、保养维修，解决客户需求

在电话回访之后，要进行的一个重要工作就是保养跟维修，那么汽车维修的费用高，而且可以自由移动，那么卫浴保养与维修的人工成本如何才能赚回来呢？

笔者认为，售后服务不是为了赚钱而诞生的，这项服务对于消费者来说，是持续加深一个品牌印象的过程，是建立品牌口碑的重要方式。

售后服务是企业价值体系中的一个重要体现，与简单的销售服务相比，售后服务周期长、更复杂，可是带来的效果是不可预估的。设想如果有这样一家终生“包养“你家马桶的厂家，以后再也不用为马桶的堵塞、损坏而烦恼，是不是有一种怦然心动的感觉？

4、投诉服务，实行严格监控

最后一个环节，也是最重要的环节，一定要设置全国联网的投诉系统，让用户有一个可以抒发感想的平台。服务过程中难免出现态度恶劣，技术不到家的售后人员，如何能做好远程监控呢？

这点还真的要跟企业行业好好学学，目前的汽车4S店都配有专门的投诉系统，客户投诉后，厂家第一时间能收到客户反映的问题，安排当地经销商或者是客服上门服务，直至问题解决，客户撤销投诉。

很多厂家也在疑惑如何能让经销商心甘情愿为非本店客户解决问题呢？最重要的一点还是在于制度，把经销商的门槛提高，不提供售后的经销商不具备一级或者高级经销商的待遇；而针对具有售后服务的经销商给予一定奖励，客户好评将决定经销商的等级与返利红包。通过奖励等方式将主动权掌握在厂家手中，让售前与售后紧密联系起来。

我的观点其实无论是哪个行业都存在售后问题，企业厂商怎样才能做到严格有效的监控和管理制度。受限于时间与空间问题，不少卫浴品牌商表示售后只能依赖当地经销商，这则需要经销商具备售后能力与良好的服务心态，而真正能做到售后保障的经销商又有多少呢？