育成系客服？看维意定制如何把C2B全面应用-建材网

育成系客服？看维意定制如何把C2B全面应用

2016-10-31 14:52:52 建材网责任编辑：陶醉打煎蛋浏览数：9002 手机访问：建材网

维意定制全屋定制

公司名称：佛山维尚家具制造有限公司

门店数量：300-500家 基本投资：50万-100万

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育成系客服？看维意定制如何把C2B全面应用

中华建材网讯：在移动端浪潮疯狂袭击各大行业之时，不少企业的管理层为减少成本，纷纷提出了应用SaaS客服模式代替人工客服，然而却意外地遭受了一线团队的强烈反对。其反对的中心主旨，总结下来也就10个字：“渴望沟通是人类的天性。”

在假设这是完全正确的前提下，人工客服该怎么做才能比SaaS客服为企业带来更多利润呢?

让C2B的概念涵盖客户服务，提高消费者对品牌认知度

自互联网进入人们视野始，消费者对于一个品牌的认知建立，便从简单的产品质量好坏，转移到品牌服务的好坏上。而随着市场出现供过于求的情况后，品牌服务的好坏就更是对消费者购买忠诚度高低的起到决定性作用了。

纵观当下日益激烈的竞争态势，笔者发现：可沟通性越强的品牌越有优势，如小米、星巴克等。因此，我们可以初步得出：“想提高消费者购买的忠诚度=提高品牌的可沟通性=要提高客户服务质量”。

以家居行业中在提高客服质量板块上较为成熟的维意定制为例，其以C2B模式作为承载体，内嵌了“我想静静”的大众梗，把客服取名为“静静”打造亲民形象，让用户一有家装问题，便立即想到找“静静”解决，从而提高消费者对品牌可沟通性的认知。

在另一方面，通过对数据的采集分析，“静静”的个性化服务能也在与用户交互中不断完善，以便培养用户形成主动联系“静静”的习惯。而接下来，当用户惯性与“静静”联系时，微信的48小时机制便会被触发，“静静”便可在这48小时内不受限制地向用户推送内容(正常情况下，服务号每月总共只能推送4篇)，从而达成提高消费者购买的忠诚度，提高消费者对品牌认知度的最终目的。

朋友式的合作关系，比消费者与销售员的关系更贴近

众所周知，客服本质上是为消费者提供清晰的产品资讯和有效的解决方案的。但在日常生活中，人们对新产品抱有好奇心想要了解时，却更倾向于相信好友的体验，而不是更懂产品的销售人员。所以，真想拉近与消费者的关系，提高品牌的温度势在必行。

“静静”在值班时间内，除会不时在官微“免费设计”栏目上发“静静的朋友圈”与用户朋友们一同分享美好的家装设计外，还会经常为其解决各类家装难题。而当用户需要产品推荐时，“静静”便会根据沟通过程中对用户所贴的标签，对应其喜好推送同类受欢迎的产品，尽可能地避免了盲目推送所产生的尴尬局面，以建立用户心中的“知心好友”形象。

对此，“静静”负责人曾女士表示：“随着大众消费力的提升，客服作为连接企业与消费者最直接的途径，其市场潜力亦会被不断地被释放。我们会坚持让‘静静’继续随着用户的成长而不断成长，并辅以‘销售型+服务型’双线发展的客服模式，为公司带来更多的业绩，为行业带来更多的改变。”

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