海尔空调智能战略打通普及入户“最后一公里”

受到互联网转型思维的影响，整个家电产业从发展战略上已经确立了“全面互联网化”的新节奏，同时在产品研发、生产制造、用户交互等环节上进行了互联网化的智能转型。但唯独家电服务这一环节，行业里却迟迟未有动静，导致服务成为家电行业智能转型的一块短板。

不过，近日由海尔主导的一场名为“智能服务、健康呼吸”的空调健康服务计划发布会，却为行业如何补齐“服务短板”，完成整个智能生态产业链转型提供了新思路。据悉，海尔的智能化战略涵盖智能产品、互联工厂和智能服务三大版块，经过不断创新和发展，海尔在前两个方面已经取得了不俗的成绩，而此次智能服务发布会的召开不仅为海尔空调智能生态产业实现了最后闭环，其智能服务转型思路也为海尔空调智能战略普及入户打通了“最后一公里”。

从服务机器到服务人

传统空调的服务以机器为核心，服务内容主要是安装、维修和保养，服务质量的高低成为满足用户的唯一标准。为此，空调企业一直都是以标准化的服务来要求和考核自己。但从用户角度来看，标准化的服务缺少灵活性和个性化，无法快速满足用户不断变化的消费需求。特别是年轻一代的强势崛起以及智能空调的快速发展促使整个空调服务体系开始发生变革。换句话说，在互联网+时代，要以人为核心，一切服务于用户，给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验。

从海尔发布的智能服务战略中可以看出，海尔在服务范围、服务方式和服务内容等多个领域进行了升级，以用户为中心对空调服务进行了重新定义。比如，海尔推出覆盖全生命周期的“电子服务管家”服务，用户从购买到送装、使用再到产品换新的所有信息都在里面，解决了用户维修找不到单据的难题。同时，针对当前用户面临的雾霾问题，海尔空调的服务范围也从产品扩展到了空气体验。而无论是哪一方面的服务变革，海尔空调的宗旨只有一个，即以用户为中心。

从买卖产品到建立关系

在传统的工业时代，企业的核心任务是扩大生产力，但是在互联网时代企业势在必行的核心任务却是建立关系。面对互联网为家电企业提出的变革难题，企业可以通过构建关系网络为自己铺垫变革之路。比如，在过去，空调服务的关系节点无非是消费、售后、维修，串联的直线关系无法与用户建立起长久持续的关系。而如今，空调企业则可以在分布式网络关系中发掘出具有无限可能的机遇。此次，海尔智能服务便通过加强生态圈内各方关系，为行业变革提供了新思路。

为增强与用户的黏性关系，海尔建立起海尔好空气的开放平台，利用大数据分析可以通过这一平台掌握用户需求，并对其提供精准的增值服务。基于此，用户信息和需求的变化成为海尔更好地为用户服务的资本，显著地提升了用户和企业的关系。而在海尔迭代的智能服务中也有一项创新服务——“服务超市”，这是海尔与众多攸关方企业共同搭建起的一个生态系统，其目的便是为用户提供多种解决方案进而满足用户的多样化需求。

从点式交互到社群交互

有关专家认为，未来的工厂是一个以工厂为载体的社群，是企业与用户共创共赢的生态圈。在这个开放的生态圈里，用户是核心，从前端研发到后端营销、从组织内到组织外，都为满足用户的需求展开创造。从这个角度来看，海尔智能服务开创了互联网时代新的服务模式，企业不仅仅是产品生产者和售后服务的提供者，同时还是通过产品服务，与客户建立最紧密关系的运营者，利用智能产品与互联网的深度融合，成为24小时在线、知晓、预测客户需求的用户运营商。

从产品智能转型到互联工厂的智能制造再到智能服务战略的发布，海尔空调变革涉及到了产品、工厂、服务、用户、企业等方方面面，形成了一个完整的空调智能转型产业链条。这也意味着整个海尔空调智慧空气生态圈的最后一公里全面打通，一个以用户为中心，给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验的智能战略全面落地。海尔空调智能战略的落地也启示当下企业，企业变革是一个完整的生态转型，任一环节的缺少都将阻碍企业迈向时代风口的步伐。

对此，业内人士分析认为，作为海尔空调智慧空气生态圈的重要一环，智能服务与智能产品、互联工厂一起构建了海尔空调智能战略的三大要素。过去几年来，海尔已经成功完成了在智能产品上，将原本冷冰冰的空调转型成为可以与用户持续交互，甚至收集各种空气质量数据的终端，如今海尔空调又利用智能服务打通了普及入户“最后一公里”，彻底拉开了家电行业智能变革的大幕。