福玛特牌机器人吸尘器频出故障 消费者疑产品设计有缺陷

据某电台报道，福玛特牌机器人吸尘器，号称智能清扫方便快捷，然而消费者购买后没几天就出现故障。而且花了一个月返厂维修，电池又无法充电。客服人员理直气壮，说电子产品有故障是正常现象。

这不免让人困惑：所谓的智能家电，怎么好像一点都不“智能” 呢？

随着科技发展的日新月异，我们的生活也发生了很大改变。特别是“智能化”这个概念，几乎越来越频繁的出现在各种产品的宣传中，比如智能手机、智能电视、智能汽车、智能家居等等。这些产品全都号称智能化操作，让生活更便捷，更省力，然而消费者的真实使用感受却不尽然。

最近一款叫做智能机器人扫地机的产品，在网上卖得很火。所谓的机器人扫地机就是一种小型吸尘器，外观是一个直径几十厘米的圆盘，底部有转轮可以来回移动，充上电之后，它就可以自行清扫居室。

由于造型小巧，使用简单，对它感兴趣的消费者很多。巩先生就是其中之一。我们的节目接到这位巩先生打来的电话，说他在网上购买了一款福玛特牌机器人扫地机，然而，买的时候期待多多，结果却让他失望连连。

这种机器人扫地机，别看外观不大，但是售价却不便宜，一款这样的产品售价基本都在几千块甚至上万块钱。由于促销活动，一款型号为E-008的福玛特牌扫地机原价5000多元，打折后只卖1000多块钱，观望许久的巩先生就出手了。这款产品在网页上的介绍说，它拥有多种清扫模式，可以应付多种家居环境。可是，巩先生买回家使用没几天，这机器人扫地机开始原地打转，只在1平米的区域内来回移动，根本看不到任何智能的影子。

出现这样的问题后，巩先生联系了客服人员。这款扫地机的三包范围是整机质保一年，7天内整机包换，终身维修。由于购买已经过了7天时间，最终客服让他把机器寄回，返厂维修。这一修就等了一个多月，等巩先生再次拿到扫地机的时候，新的问题又出现了。

记者：你是在天猫上买的吗？

巩先生：对，是天猫。

记者：就是天猫的福玛特，等于说是官方旗舰店是这个意思吗？

巩先生：对。

记者：是它官方的网点是吗？

巩先生：对。

记者：然后您怎么沟通呢？

巩先生：是我老婆跟它沟通的，就是让他更换一下，当时买了好像没超过几天，最后这个机子是返厂维修了，周期也确实比较长，我们催了几次，他总是说在处理，后来大概过了一个月还是两个月吧，这个机器回来以后，然后用了几次以后，发现电池充不进去电，没法充电，本来还想再退的，后来考虑到前面它返厂的时间太长了。

机器刚修好，电池又无法充电了，这让巩先生很生气。他上网找到福玛特官方网店的页面，发现上面的购买评价几乎都是好评，当时他也是看了这些好评才决定要买的，可如今事实根本不是这样。巩先生决定追加评价，写一下自己购买产品之后的真实感受，让更多的人能够谨慎购买。可是，这写评价的过程，又让巩先生的气愤再度升级。

巩先生：就是我在淘宝上面评论的时候就是把这个来龙去脉大概写了一下，也提到它的这个机器人的质量比较差，刚提交完以后页面就提示我无法访问了，关键这个让我比较恼火，像你买这个东西，你客观的评价一下，它把我负面的评价给屏蔽掉了，这个我就不知道是淘宝的行为还是福玛特它们官网的行为了，天猫上面评论以后我点提交，然后结果出来一个刷新的界面说我无权访问这个界面，然后我再进入福玛特天猫那个网站，查我的评论，我没有这个评论记录。

这款烦人的机器人扫地机买回家之后故障连连，来回返修的时间又比较长，让巩先生失去了进一步的维权的信心，随后他就联系了我们的节目。

他觉得比较困惑的是，这款产品质量有明显问题，对方却只是承诺会终身保修，但是频繁的维修过程让消费者加大了时间成本，1000多块钱的东西买回家成了摆设。而且，产品在宣传的时候号称电池有超长的续航能力，但实际使用起来，每次充完电最多也就使用半个小时。

巩先生：要是有这个合适的途径肯定也是希望能追究的，因为它这个东西本身的质量是有问题的，还有一个问题它的电池可能也有问题，本来网上宣传是一百多分钟，大概两小时能扫地，但是实际扫地过程中，可能只有半个小时，它就没电了。

记者：有没有解释说您这个机器人第一次出现的故障就是在原地打转，这是什么原因造成的，它没有解释吗？

巩先生：这个没有解释，这个我想他们也不会解释，因为他们自己的问题，他们修一下可能它们技术上有问题，他也不会给消费者解释这么多，他只要最后修好就行了。

记者：最后修好了是吧？

巩先生：对，最后反给我们那个机子是修好的，我们一开始用的时候，是可以用的，就包括扫地，不像以前在原地打转了，沿着墙边扫，第二次返给我们以后，一开始用几次是可以的，结果用了大概两三次再充电就充不了电了。

巩先生本身是从事电子方面工作的，对于这种电器产品也有一定的专业知识，机器人扫地机两次出现故障之后，他没有再返厂维修，而是自己打开了产品外观。

让他惊讶的是，他发现这款号称安装了双轮涡轮电机，具有超大吸力的扫地机使用的不过是一些非常低档次的产品零件，电机的质量也很差。他认为厂家在宣传的时候有涉嫌虚假宣传的成份，而且产品本身存在设计缺陷，所谓的智能机器人扫地机，根本就不智能。

巩先生：原价是5千多，打完折是1千多，所以我觉得它原价5000多肯定是不值得，这样子一千多块钱我觉得差不多，关键是质量太差了，要是我知道这种质量我也不会去买这个东西。我觉得是他们软件设计的问题，可能他们在软件设计上会有一些缺陷之类的，导致智能机器人不够智能，经常会打转乱七八糟的，我不知道宣传上面是不是采用国外进口技术这些东西，但是从我拆机的过程来看没有用到任何进口的技术，所有的设备做的零件都是国产的东西，而且是那种质量比较次的，特别是电机我看了一下质量都不怎么样。

根据消费者巩先生提供的情况，我们记者联系了福玛特的客服人员，对方给出的答复竟然是，电子产品本身都有故障，这是不可避免的，但是设计和质量肯定是没有问题的。不过由于在运输途中，一些电子零件有可能被损坏，他们无法保证消费者买到手里的产品都是没问题的。

福玛特：电子产品肯定是有一定的故障率的，这个没必要去隐瞒您，如果说您已经超过了更换期限的话那我们可以给您做一个维修服务，产品设计和工艺没有任何问题，故障无非就是一些偶然情况，比如说我们机器在出厂的时候都是经过严格检测的，出场的环节是没有任何问题的，我们不能保证在物流过程中百分之百的不出现问题，有装车、卸车在物流过程中颠簸，造成电子线路破损和短路的情况，肯定会存在，任何电子产品都会包括手机、电视、电脑都会有这种情况，这个是无法避免的。

对于电池续航问题，客服坚持说电池的充电后的使用时间至少能够达到60分钟，如果电池出现问题，也有可能是运输途中造成的。

记者：这个电池一般可以充多少次电？

客服：800次。

记者：800次应该没有问题是吧？

客服：我也无法跟你保证说，就是百分之百是没有问题的，机器的话坏率很低，主要是电池，电池的寿命大概也就是三年左右，800次充电的话，两年到三年左右需要更换电池，充电器故障造成的，或者说本身机器在运输过程中里边的充电电板就因为颠簸破损了，或者短路了无法进行充电，这种问题确实是机器的问题，在光滑的地面上大概能运行到60、70分钟，但是如果地面摩擦力太强，有地毯这些物体的话60分钟左右。

对于巩先生产品出现的两次故障，对方都说可能是物流的原因造成的，这种解释难免让人感觉牵强。家电行业观察家梁振鹏认为，对这种智能吸尘器是最近在市场上出现的，目前国家对于产品质量还没有一个强制性的标准，消费者购买的话很难有保障。

梁振鹏还建议，这种智能机器人吸尘器实际上和普通的吸尘器原理差不多，只是加了一种超声波识别芯片，可是两种吸尘器的售价却相差很大，消费者应该谨慎购买。

梁振鹏：这个产品目前是吸尘器里面比较新的品类，原来吸尘器消费者都是拿手抓着操作的，有了智能吸尘器之后相对来说可以让消费者进行一定程度的解脱，但是的确它目前并不是那么好用，工作时间也比较短，充电过于频繁，有时候在一个死角扫来扫去也出不来，因为这个智能吸尘器刚出来不久，国家对于智能吸尘器目前来说暂时没有强制性的国家标准，到底什么样的机器它才能够叫做真正的智能吸尘器，到底什么样的机器可以这么说，它需要实现什么样的效果才是合格的？现在来说市场上并没有一个强制性的评判标准，也就是说消费者买这个智能吸尘器暂时的确是没有办法得到相关的保障。

专家观点：

究竟这种产品是不是智能的？存不存在涉及缺陷？对于这种情况消费者该怎么办？今天参与节目的嘉宾，记者特约评论员吴永强、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳，一起来讨论相关问题。

记者：消费者第一次返厂维修花了一个多月的时间，然后充电又充不进去了，一气之下想在网上写在自己对产品最真实的感受还发现自己的评价发布不了，像这样的问题怎么办？

綦晓芳：我觉得他可以跟经营者进行协商，我估计可能产品本身就存在质量问题，经营者又不想来承认这个问题，而且限制了消费者在网上对产品进行评价。

记者：也就是说您认为有可能是设计上存在缺陷？

綦晓芳：是。其实关于设计上存在缺陷，发达国家消费者享受缺陷产品召回待遇已经很多年了，很多国家都制定了专门的法律，但是我国的缺陷产品召回制度目前还不完善。

对于我国消费者而言，像家电产品出现质量缺陷，虽然有三包规定可以作为要求取得服务的依据，但事实上三包规定对消费者合法权益的保护能力还是相当有限的，所以由于长久以来没有相应的消费措施，消费者对家电产品出现的质量缺陷一般都是根据《消费者权益保护法》，或《产品质量法》，甚至《三包条款》来解决的，但事实上很多家电的缺陷并不是能够立刻显现的，等到出了问题的时候可能就已经超过了《三包规定》的追溯期。

我在这里建议，期待国家出台相关的法律法规对缺陷产品召回制度进行规范和完善。

记者：我们的记者也采访了家电行业观察家梁振鹏先生，梁先生直言不讳的说目前机器人吸尘器还没有国家强制性的标准，如果消费者现在购买了这种产品，除了维修更换之外其实是没有其他的保障的。那么像巩先生这样的消费者，他要去维护自己的权益，在现实的法律条文当中，有没有可以供他参考的？

綦晓芳：现在有《消费者权益保护法》、《产品质量法》，再就是《民法》中的民事赔偿制度，我查了一下还有1995年国家经贸委通过的《部分商品修理更换退货责任规定》、《三包规定》可以供巩先生进行参考。

记者：“智能家电”这个概念现在被频繁用在各种各样的家电产品上，大到冰箱、空调、小到手机，智能扫地机器人等等，但是我们又不得不承认实际上“智能”很多时候就是一个宣传的口号，实际上功能还达不到真正意义上的智能的水平。这样的情况从法律层面上来说，商家是不是涉嫌虚假宣传？

綦晓芳：我认为可能有可能涉嫌虚假宣传。这是一种违反诚实信用的原则，违反公认的商业准则，是一种严重的不正当竞争行为，所以实施者必须承担相应的法律责任。《消法》第45条，消费者因经营者利用虚假广告，或其他虚假宣传方法提供商品，合法权益受到损害的可以想经营者要求赔偿。《反不正当竞争法》也规定，如果经营者进行虚假宣传，相关的监督检查部门也应当责令停止违法行为，甚至可以对其处以罚款。

记者：面对这样市场环境，两位嘉宾对我们消费者在购买产品的时候有什么建议？

吴永强：现在所谓的智能、时尚，好多是商家的噱头，针对这种大量的名实不相符的情况，我觉得在消费方面宁可保守一些，宁可慢一步不要赶时尚、赶潮流，这样更有利于自身权益的保障。

綦晓芳：我建议消费者在购买所谓“智能家电”的时候一定要看家电是不是有产品合格证，，再就是对《三包规定》是怎么样的?除了《三包规定》是不是有一些额外的规定，消费者在购买的时候一定要注意看清楚。另外，建议在正规的商场进行购买，如果通过网络电商购买的，建议消费者向经营者索取相应的发票，如果出现纠纷可以据此来维权。